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深圳市福田区提升政府服务企业水平达到新高度

发表时间:2018/6/28 15:36:44  浏览次数:4058  来源:中国质量报

深圳市福田区提升政府服务企业水平达到新高度

全国首个政府服务企业标准化试点项目通过国家验收

2018627日,深圳市福田区政府服务企业标准化试点项目以高分通过了国家标准委专家组的验收。这不仅是国内首批社会管理和公共服务综合标准化项目之一,也是全国首个政府服务企业标准化试点项目,更是深圳实施标准+”战略取得的突出成果。

砥砺自强 五年磨一剑

党的十八大以来,以习近平同志为核心的党中央从全局出发,把转变政府职能作为深化经济体制改革和行政体制改革的关键,多次作出部署,要求使市场在资源配置中起决定性作用更好发挥政府作用坚决克服政府职能错位、越位、缺位现象

为了贯彻落实习近平总书记的重要讲话精神,为了适应企业发展多元化需求,促进政府部门服务职能融合,整合政府服务资源,规范资源配置方式,福田区顺势而为,勇于探索,开始企业服务标准化的探索与研究,迈出了构建推动经济高质量发展体制机制的第一步。2013年福田区将企业服务标准建设列入20131号重点改革项目。201449日,国家标准化管理委员会正式批复深圳市福田区企业发展服务中心(已下简称为福田企服中心)为我国首个企业服务标准化试点单位。

标准化试点工作起步阶段,福田企服中心一是通过广泛开展企业调研,洞察企业需求,形成《福田区政府企业服务研究报告》;二是通过外出考察、学习、培训等方法借鉴先进经验;三是设立专家咨询委员会,聘请专家、行业和企业代表组成强大的顾问团队,提供长期指导和咨询,组织相关业务人员编制各项业务标准,并在体系建成后进行专家论证,确保其专业性和可行性;四是逐条实践验,持续改进。

由于思路明确,步骤扎实,福田区的企业服务标准化试点工作体现出变革创新、可行易行、统筹整合、服务精准等四大特点。

精心谋划 构建标准体系

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。

企业服务标准管理体系是用一套明确的标准,让企业明确的需求,得到明确的响应。整个体系运用过程管理原则,对政府服务企业的各环节进行从源头到终端全流程管理;整合企业服务资源和事项,明确配置规则,实施清单式管理;以满意度指数营商指数,衡量企业的满意度水平和营商环境优化的效果。

通过在企服中心和产业部门试行,然后清单化管理产业资金、人才、住房、空间等惠企资源,使政府各部门形成共识实行标准化服务,最终将标准化服务向商协会和专业机构延伸,形成分布式管理的服务体系企业服务绩效采取指数化管理。

企业服务标准管理体系从企业服务流程性管理的角度分为通用基础、服务决策、资源管理、服务提供和绩效评价五大标准体系,共66项标准文件,互相制约、互相补充、协调配套。

一是通用基础标准(5项),包括标准化管理、通用术语、规范性文件管理,旨在规定标准体系的管理、维护与更新,在基础环节明确企业服务的责权和目标,界定政府服务企业的边界。

二是服务决策标准(5项),包括重大企业服务政策和一般服务措施的制定程序,确保出台的各项服务政策科学合理、切实符合企业合理需求。

三是资源管理标准(23项),包括政府服务资源、公共服务资源、购买服务资源和内部保障性资源,通过梳理资源清单,明确配置规则,做到企业服务资源底数清、情况明,解决资源配置的公平正义问题,并为企业服务提供基本保障。

四是服务提供标准(29项),含服务提供项目、服务提供渠道、运行控制三方面,明确服务事项、服务渠道,优化服务流程,把控服务质量,解决跨部门协调问题,为企业提供便利。

五是绩效评价标准(4项),含满意度测评、营商环境评价、服务监督与激励管理,规定了企业服务实施全过程的评价与改进,增强政府工作人员的绩效意识和责任意识,使公众对政府服务效果有客观量化的评价标准,便于社会监督。

企业服务标准化体系,从政策资源、服务行为入手,通过标准化体系界定服务边界,指数化显示效果,实现了为企业服务的精准、专业、高效,服务质量和服务效能明显提升。

具体表现为:

一、清单式整合政策资源。从一看就明白,方便企业办事的角度出发,菜单式管理资源,匹配政策,并运用综合信息服务平台推行一站式查询、无纸化办公、一体化处理诉求、个性化推送、一网式展示服务。统筹编制企业服务清单204个,一体化展示资源项目,明确各类资源数额、配置规则、申请条件、申请流程、办理时限,以清单式透明化告知企业政府服务的资源配置规则,使企业对获取的资源种类、数量和申请条件一目了然,降低了企业制度性交易成本,实现资源、信息获取可预期。

二、系统化规范服务行为。围绕企业服务的目标确定、服务决策、资源管理、服务提供、绩效评价分别制定管理标准、业务标准、行为标准66项,对企业服务进行从源头到终端全流程规范管理,明确服务要求、服务质量,设立服务大厅、服务热线、服务代表、流动窗口、网络平台5个企业服务常态化渠道,统一管理,实行一口进一口出,使企业网上申报首次成功率均保持在96%以上。加快推进重点企业走访,制定《福田区重点企业专员服务工作规则》,建立重点企业专员服务制度,按照模块化、专业化、集成化原则点对点服务企业,印发了《2017年福田区千家重点企业服务工作方案》,并根据企业纳税、产值、行业地位等产业发展贡献指标,筛选了1000家重点企业,形成了1000家重点企业名录,统筹安排40名专员和8名信息采集员,定期走访联系,为企业推送政策匹配清单

三、标准化体系界定服务边界。福田区通过标准化体系,明晰服务原则和服务内容,构建管理标准、业务标准和行为标准。建立服务基础、服务决策、资源管理、服务提供和绩效评价五大体系,明确服务目标、服务内容、服务边界和服务方法,达到整合、协同、优化、可预期四大效果,为企业提供适度服务

四、指数化显示服务绩效。20181月,李克强主持召开国务院常务会议,要求借鉴国际经验,抓紧建立营商环境评价机制,逐步在全国推行。早在2015年,福田区就已经开始探索建立营商环境评价机制前沿营商环境指数。对企业服务标准实施全过程进行绩效评价,不断完善服务质量,形成闭合性、全流程性的循环管理体系。

全优服务 树立营商环境新标杆

通过标准,福田区形成了区委区政府统一领导,各部门共同参与,企服中心综合服务的服务体系,实现上下畅通、部门协同、政企合力,降低企业与多个部门协调的成本,有效避免弹簧门问题,化解了企业找政府求助无门和政府找企业茫无头绪的问题。

近三年来,福田前沿营商环境指数在优秀水平,创新和人才增长显著。价值、人才、产业、微笑四个维度得分均处于优秀水平,体现福田区位优势、人才发展、总体经济地位、服务环境的突出优势。创新维度经历较快增长,其中,创新活力和创新生态链表现突出。人才维度不断突破,福田对高端人才的吸引力持续增强。规则维度发展潜力较大,对投资者的保护有较大改善空间。

(一)凸显了政策优势。

2017年福田区实现地区生产总值3820亿元,同比增长8.4%,经济总量超过了宁夏、青海和西藏三省,也超过全球一半以上国家经济体,与全球排名第78位的乌拉圭经济总量相当。目前福田区登记注册的各类商事主体达到41万家,其中世界5003家,中国50013家,世界500强投资企业145家,上市公司85家(A股上市54家、境外上市14家、异地注册16家),总部379家。全市67%的持牌金融总部机构,50%以上的创投机构,70%的物流总部,60%的安防企业总部,建筑装饰行业全国百强中的48家、全国70%的高端女装品牌在福田。

(二)实现了机制突破。

通过企业服务标准化,统筹了市区领导挂点企业服务,三年来组织走访企业1666家,解决问题3638个;统筹政府核心资源受理职能,共受理7765件,拨付资金21.34亿元,实现资金审批平均提速100%,资金拨付零差错,事项办理100%公开,主动服务零投诉。极大地降低了企业制度性交易成本和经营成本,企业服务质量不断提升,营商环境水平持续提高,福田企业服务满意度指数由2015年的86.9分提升到2017年的88.9分,营商环境指数由2015年的87.4分提高至2017年的88.1分,显示福田营商环境不断优化。企业服务标准化的经济效益和社会效益明显,区内企业在福田获得了良好的发展机遇,区外优质企业纷纷表达了落户福田的意向。

(三)提振了发展信心。

2017年福田区成功引进了110个大型项目,投资额(注册资本)合计达275.7亿元。由央行主导、中国互金协会与8家市场机构共同发起组建的市场化个人征信机构——百行征信落户福田。与香港生产力促进局签署合作备忘录并共同成立香港生产力促进局深圳创新及技术中心,这是在旨在配合港深创新及科技园的建立和促进落马洲河套地区发展的第一个专业科研机构和服务平台;与以色列Yissum科技技术转移公司合作建设中国以色列国际创新中心,有利于福田区成为国际成果转化中心,打造新兴产业集群聚集,实现资源共享、互利互赢。成功引进了招商金科、中信网安、香港数码港Cyberport金融科技孵化器等20余个金融科技前沿项目。

福田区将高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜,坚定落实构建推动经济高质量发展体制机制走前列的要求,以标准化为保障,提升服务力;以智能化为基础,提升兑现力;以专业化为引领,提升商协会活力,以标准化专业化智能化的服务,打造中国特色社会主义市场经济营商环境福田标杆

(福田企服中心 张栋 叶彩永 陈钰瀚)

《中国质量报》

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